|
|
 |
|
|
 |
Астерос сократил время ожидания абонентов ДТЭК до 10 секунд
Компания «Астерос Украина» (входит в группу «Астерос») завершила проект по созданию современного контакт-центра на базе оборудования Cisco для ДТЭК. С 1 апреля его услугами могут воспользоваться 1,5 млн клиентов Днепрооблэнерго. Планируется, что к 2017 году корпоративный контакт-центр станет единой точкой входа для более чем 5 млн клиентов энергоснабжающих компаний ДТЭК.
Сегодня операторы контакт-центра ДТЭК ежемесячно обрабатывают более 80 тысяч обращений в режиме 24/7. Прием информации осуществляется по принципу «единой точки входа». После завершения ввода контакт-центра в эксплуатацию средняя продолжительность телефонного разговора оператора с клиентом составляет 2,5 минуты, а для 90% абонентов время ожидания ответа оператора не превышает 10 секунд.
Согласно требованиям «ДТЭК Днепрооблэнерго» контакт-центр строился по модульному принципу с возможностью расширения количества операторов и портов IVR (Interactive Voice Response) без замены программного обеспечения и процессора. В качестве интегрированного решения для управления обращениями было выбрано Cisco Unified Contact Center Express.
Специалисты «Астерос Украина» осуществили полный комплекс работ по созданию распределенного центра, в том числе интеграцию решения с SAP CRM-системой заказчика. Программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Express позволяет автоматизировать ряд процессов, в том числе исходящий обзвон, маршрутизацию вызовов, запись разговоров операторов и экранов ПК, рассылку и обработку email- и SMS-сообщений, а также мониторинг работы операторов и создание хронологической отчетности. При этом система IVR снижает операционные расходы на обслуживание абонентов за счет предоставления информации без участия операторов. Кроме того, в контакт-центре предусмотрены возможности работы с обращениями абонентов с помощью программы Skype.
Бесперебойная работа маршрутизации вызовов контакт-центра обеспечивается благодаря дублированию каналов передачи данных, сетевого оборудования и критичных компонентов системы на разных физических серверах. Для гарантии отказоустойчивости применяются режимы Active-Passive, а интеграционная платформа поддерживается программными технологиями кластеризации. Кроме того, при построении контакт-центра было учтено возможное трехкратное увеличение нагрузки на систему в случае аварийных и форс-мажорных ситуаций.
«Создание системы взаимодействия с клиентами, отвечающей лучшим стандартам, одна из стратегических целей ДТЭК. Современный контакт-центр – одно из ключевых условий для ее достижения. Таким образом, мы повышаем качество обслуживания клиентов, даем им возможность выбрать удобный способ общения с облэнерго, потратив при этом минимум времени. Контакт-центр позволяет и самой энергокомпании работать эффективней и повышать качество энергоснабжения, благодаря оперативной обратной связи от наших клиентов», – комментирует Игорь Маслов, Директор по дистрибуции и сбыту электроэнергии «ДТЭК Энерго».
«Более 10 лет “Астерос” развивает экспертизу в области проектирования и реализации современных контакт-центров, позволяющих удовлетворять всем требованиям заказчиков, для бизнеса которых важен гибкий клиентоориентированный подход,– отмечает Светлана Каткова, вице-президент «Астерос Украина». – Создание корпоративного контакт-центра для крупнейшего энергетического предприятия Украины – это выход на новый этап развития нашей практики. Высокотехнологичный контакт-центр ДТЭК станет эффективным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, благодаря оперативному обслуживанию и высокому качеству сервиса».
В рамках 7-ой международной конференции «Корпоративные системы связи 2014» в Киеве контакт-центр для «ДТЭК Днепрооблэнерго» был отмечен дипломом конкурса «Лучший проект КСС 2014 года, выполненный в Украине». Организатором конкурса выступил журнал «Сети и бизнес».
Контактное лицо: Ефимова Татьяна (написать письмо автору)
Компания: Астерос (все новости этой организации)
Добавлен: 12:50, 02.04.2015
Количество просмотров: 635
Страна: Украина
| Новая версия «Блокхост-Сеть 4»: решение для импортозамещения, ООО "Газинформсервис", 23:53, 27.11.2024, Россия |
85 |
| Компания «Газинформсервис» выпустила обновление 4.5 СЗИ от НСД «Блокхост-Сеть 4». Это решение позволит организациям ускорить переход от зарубежных операционных систем к отечественным аналогам, не жертвуя при этом уровнем защиты информации |
|
| SafeERP 4.9.4: новая эра неуязвимости, ООО "Газинформсервис", 08:04, 27.11.2024, Россия |
137 |
| Компания «Газинформсервис» представила новую версию своего модульного комплекса по защите бизнес-приложений — SafeERP 4.9.4. Релиз 3 квартала 2024 года улучшает защиту данных благодаря ряду нововведений, ориентированных на повышение уровня безопасности и удобства использования системы. |
|
| Бизнес-партнер в ИТ-компании edna Александр Дубровин рассказал о работе Антифрода в России, edna, 08:03, 27.11.2024, Россия |
141 |
| О самых успешных методах борьбы с фродом, работе системы «Антифрод», о том, что могут сделать операторы мобильной связи, чтобы уменьшить проблему фрода, и как не попасться на уловки кибермошенников, – экспертным мнением об этом делится Александр Дубровин, бизнес-партнер в ИТ-компании edna. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
