 |
Удобное расположение и вежливость персонала – определяющий критерий оценки сервиса доставки заказов интернет-магазинов
Результаты online-опроса интернет-покупателей, проведенного оператором федеральной сети доставки и выдачи заказов Hermes-DPD.
В течение двух месяцев каждый из покупателей интернет-магазинов партнеров федеральной сети пунктов выдачи Hermes-DPD имел возможность проголосовать за качество сервиса операторов по выдаче заказов в пунктах Hermes-DPD по всей сети. Помимо непосредственно премирования сотрудников пунктов выдачи, работа которых была высоко оценена покупателями, опрос включал глубинное интервью респондентов, в свободной форме делящихся своими впечатлениями о сервисе, рассказывающих о собственной мотивации в пользовании услугой, в выборе именно данного способа доставки.
Предложение принять участие в оценке качества сервиса в пунктах выдачи было распространено среди 26772 покупателей различных интернет-магазинов. Наиболее активными участниками опроса стали покупатели fashion-ритейлеров, доставляющих свои заказы в пунктах выдачи Hermes-DPD.
По итогам опроса 69,1% упоминаний респондентов составляет вежливость персонала. Это наиболее важный критерий при выборе пункта выдачи заказов. Не менее важными являются оперативное обслуживание – 39%, удобство расположения – 29%.
При этом часто отсутствие прямого упоминания удобства расположения пункта выдачи связано с тем, что получатели заказов не разделяют сервисную составляющую и удобство расположения пунктов выдачи на отдельные компоненты. Потребители зачастую оценивают в целом выше уровень сервиса в тех пунктах выдачи, которые расположены возле станций метро, крупных пересадочных узлов, в непосредственной близости от транспортных и пешеходных потоков. 48,3% положительных отзывов получили пункты выдачи в самом близком расположении от метро и автобусных остановок (до 100 метров). Приемлемым для покупателей расстоянием является удаленность от остановок общественного транспорта до 300 метров. Скорость доставки в положительной оценке сервиса играет не главную роль – 18% упоминаний.
К основным параметрам сервиса доставки покупатели относят удобство отслеживания движения заказа от продавца к покупателю. Прозрачность процесса доставки увеличивает доверие к интернет-магазину.
Полученная в ходе исследования информация дает основание считать, что, как бы хорошо не был развит сервис доставки в сторону минимизации сроков, прозрачность, удобство получения заказа и живой контакт покупателя с сотрудником пункта выдачи играют важную роль при выборе способов доставки и получения заказа, принятии решения о повторном пользовании услугой.
Контактное лицо: Ирина Першина (написать письмо автору)
Компания: Hermes-DPD (все новости этой организации)
Добавлен: 13:14, 30.06.2015
Количество просмотров: 656
Страна: Россия
| АИРР и Роспатент подписали соглашение о сотрудничестве, АИРР, 07:57, 29.09.2023, Россия |
403 |
| 28 сентября в рамках XXVII Международной научно-практической конференции «Интеллектуальная собственность для государства и человека» состоялось подписание соглашения между Ассоциацией инновационных регионов России (АИРР) и Федеральной службой по интеллектуальной собственности Роспатент. |
|
|
|
