 |
Голосовой робот Николай начал работу в контакт-центре МФЦ Тульской области
БФТ создала в Тульской области цифровую платформу для автоматической обработки обращений граждан, ее основой стало партнерское решение – голосовой робот от компании БСС. В рамках данного проекта к платформе подключен контакт-центр МФЦ. Голосовой робот-консультант Николай уже приступил к работе и обрабатывает около 1200 звонков в день. В дальнейшем платформу можно развивать и масштабировать – подключать контакт-центры других учреждений и органов власти.
Робот-консультант Николай в Тульской области принимает звонки на горячую линию МФЦ, что помогает разгрузить операторов и обеспечить консультацию по каждому звонку в контакт-центр. Робот обрабатывает типовые обращения, а у операторов больше времени для индивидуальных консультаций, связанных с более сложной жизненной ситуацией.
ВНЕДРЕНИЕ ДИАЛОГОВОГО РОБОТА
Для обеспечения автоматической обработки обращений в МФЦ Тульской области был внедрен программный комплекс – мультиканальная система голосового самообслуживания, или диалоговый робот, включающий следующие модули:
• Модуль распознавания устной речи – служит для распознавания устной слитной речи, пополнения словаря и автоматического тестирования точности распознавания.
• Модуль семантического анализа речи – служит для извлечения смысловых категорий из распознанной речи, содержит технологии машинного обучения, с помощью которых совершенствуется понимание роботом естественного языка. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволяют роботу понимать живую речь и постоянно учиться. Благодаря этому позвонивший в МФЦ человек чувствует себя комфортно, общаясь с роботом, а когда получает своевременный и оперативный ответ на вопрос – уровень доверия к системе повышается.
• Модуль управления сценарием диалога – служит для создания и редактирования сценариев диалогов, настройка которых происходит в визуальном интерфейсе и не требует навыков программирования. Анализ записей диалогов помогает выявить потребности граждан, основываясь на которых можно создавать новые ветки диалогов и развивать и усложнять уже существующие. Это обеспечивает возможности расширения спектра консультаций робота.
Чтобы предоставить роботу источники информации, а также место для хранения записей звонков – настроена интеграция и реализованы возможности интеграции с автоматизированной информационной системой МФЦ, а также с другими сервисами и внешними источниками.
В рамках данного проекта реализована обработка обращений по телефону, но есть возможность реализовать автоматизированную обработку также в текстовых каналах – в чате на сайте и в мессенджерах.
Отметим, что диалоговый робот соответствует всем требованиям безопасности и входит в Единый реестр российского ПО.
МЕХАНИЗМ РАБОТЫ
1. На горячую линию МФЦ Тульской области поступает звонок.
2. Робот Николай приветствует человека и спрашивает, чем он может помочь.
3. Клиент озвучивает свой вопрос.
4. Робот автоматически определяет тематику обращения и запускает соответствующий сценарий диалога.
5. После завершения консультации по первому вопросу – уточняет, может ли он еще чем-то помочь. И так обрабатывает все вопросы в рамках данного обращения.
В случае, когда автоматический ответ по какой-либо тематике не предусмотрен – робот переводит звонок на оператора.
ЧТО УЖЕ УМЕЕТ НИКОЛАЙ
На данный момент настроены сценарии диалогов, которые позволяют роботу помочь жителям Тульской области в таких случаях, как:
• уточнение статуса заявления,
• запрос информации о графике работы отделений,
• запись на прием в МФЦ,
• консультация по услугам: замена водительского удостоверения, регистрация по месту жительства, первичное получение гражданского паспорта, получение или замена СНИЛС, получение справки об отсутствии судимости.
ПОЛУЧАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Так, штат контакт-центра МФЦ Тульской области увеличился только на одного робота-консультанта, а количество обрабатываемых обращений в месяц возросло в 1,5 раза. До внедрения диалогового робота штат контакт-центра МФЦ из 12 человек справлялся с 25 тысячами обращений в месяц. Теперь число обработанных в месяц обращений достигает 36 тысяч. Кроме того, созданную цифровую платформу по обработке обращений можно развивать, расширяя круг возможностей Николая, а также платформа может стать основой для единого нейроконтакт-центра региона.
Диалоговый робот уже зарекомендовал себя также в Кемерове, Перми, Ульяновске, Новосибирске и Нижнем Новгороде.
Контактное лицо: Пресс-служба БФТ (написать письмо автору)
Компания: «Бюджетные и Финансовые Технологии» (БФТ) (все новости этой организации)
Добавлен: 06:48, 06.05.2021
Количество просмотров: 540
Страна: Россия
| PolyAnalyst Day24 от Мегапьютер: как новые технологии меняют аналитику в бизнесе и образовании, Megaputer, 18:56, 29.11.2024, Россия |
154 |
| 19 ноября 2024 года, Москва — Компания «Мегапьютер» провела мероприятие PolyAnalyst Day24, посвященное презентации новой версии аналитической платформы «PolyAnalyst 6.5.30» и обмену опытом в цифровизации аналитики. Мероприятие прошло на площадке партнера компании — Фонда развития интернет-инициатив, и собрало представителей ведущих компаний, госструктур и образовательных учреждений. |
|
| «1С-Рарус» создал единую систему управления автопарком «Флит Компани», 1С-Рарус, 02:52, 29.11.2024, Россия |
117 |
| На базе «1С:Транспортная логистика, экспедирование и управление автотранспортом КОРП» создана единая система управления транспортом, интегрированная с современными сервисами и платформами. Усилен контроль над каждым этапом перевозки. На 50% сокращены трудозатраты по ведению учета благодаря централизации информации по собственному автопарку, привлеченному транспорту и автосервису. |
|
| «Наносемантика» поддерживает акселератор «Startup EdTech Heroes», Наносемантика, 02:52, 29.11.2024, Россия |
114 |
| Разработчик нейросетевых решений ГК «Наносемантика» выступает партнером акселератора «Startup EdTech Heroes» от Президентской Академии (РАНХиГС). Компания предложила участникам разработать собственную методику обучения и преподавания с помощью нейросетей и цифровых копий преподавателей. |
|
|
|
